Как работает CRM на примере
На примере условной компании по установке дверей расскажем о преимуществах перехода на учет деятельности компании в CRM - системе.
Пока клиентов у компании было мало, все было просто: принять заказ, выехать на замеры, согласовать стоимость, получить оплату, поставить двери. Но, по мере роста числа клиентов руководство компании приняло решение расширить штат сотрудников. С этого момента и начались сбои - одному клиенту не перезвонили, к другому опоздали с выездом на замеры или вовсе не выехали, третьему забыли отправить расчет стоимости, а у четвертому, оплатившему заказ еще месяц назад, двери все еще не установили. Клиенты стали уходить к конкурентам, а затраты на новых сотрудников перестали себя окупать. В сложившейся ситуации руководитель понял, что пора что-то менять, а именно наладить системный учет деятельности компании.
Было принято решение внедрить CRM - систему и организовать работу по новым правилам, чтобы взаимодействие с каждым клиентом происходило по единому стандарту:
- С момента заполнения покупателем заявки на сайте, в CRM создается карточка контакта и сделки, в которой устанавливается этап воронки продаж: «Первый звонок». CRM ставит задачу менеджеру: «Перезвонить клиенту с сайта в течение 15 минут». И если выполнение задачи будет просрочено, CRM незамедлительно уведомит руководителя отдела продаж.
- Менеджер созванивается с клиентом прямо из CRM и фиксирует итоги переговоров в карточке сделки и переводит ее на следующий этап «Замеры». В CRM автоматически создается задача для другого сотрудника «Выехать на замеры по сделке» с указанием согласованной даты и времени.
- По факту выполнения работ по замерам ответственный специалист дополняет (прикрепляет) карточку сделки документами, где указаны все необходимые размеры и ТЗ, после чего переводит сделку на этап «Согласование».
- Ответственный менеджер получает задачу: «Рассчитать стоимость и позвонить клиенту в течение 1 часа». На этом этапе в CRM фиксируются расчеты и осуществляется звонок клиенту.
- Далее статус сделки переходит на этап «Оплата», CRM автоматически формирует документ по заданному шаблону, подтягивая данные из карточки сделки: ФИО, адрес, название услуги, сумму, реквизиты для оплаты. Менеджеру остается только отправить подготовленный документ клиенту, получить оплату и перевести сделку на последний этап — «Установка».
- После чего специалист по монтажу дверей сразу же получает автоматические уведомление о том, что нужно установить двери по сделке до установленного срока.
- У руководителя отдела продаж есть универсальный инструмент для получения аналитической информации по сделкам в разрезе месяца/недели/дня: сколько сделок закрыто за заданный период, какое количество общих звонков совершил каждый менеджер за заданный период и какое количество звонков совершено в разрезе заявок, на какую сумму и какое количество сделок осуществлено, каков процент конверсии заявок в покупки, из каких источников приходит больше всего клиентов и пр.
Таким образом внедрение CRM - системы помогло систематизировать данные обо всех клиентах и сделках, прекратить нарушения сроков исполнения заявок, повысить конверсию заявок в продажи, добиться большей лояльности клиентов, увеличить прибыль. Система также помогла выявить нерадивых сотрудников, определить наиболее эффективные источники поступления клиентов, найти слабые места в работе сотрудников и принять меры.
Какие проблемы решает СRМ-система?
Работа менеджеров не по единой технологии
Благодаря единой технологии работы в CRM сохраняетcя полная информацию о клиентах и сделках в наглядных карточках. Даже в случае отсутствия ответственного менеджера на рабочем месте, любой другой сотрудник легко проверит информацию о состоянии сделки с клиентами и ответит на звонок по данным его карточки.
Сложный анализ продаж
Количество вновь привлеченных клиентов, сумма завершенных сделок, количество исходящих и входящих звонков и встреч, осуществленных каждым из менеджеров — в CRM формируются наглядные отчеты и диаграммы по всем направлениям бизнес-процессов.
Не все заявки отработаны
CRM по данным с сайта отбирает все неотработанные заявки, определяет ответственных менеджеров, и поэтапно распределяет им задачи на всем цикле от оформления заявки до осуществления продажи. Если срок по задаче просрочен, система тут же сообщает об этом факте. Это поможет свести потери клиентов к нулю.
Смена кадров отражается на результатах
В CRM собрана полная история взаимодействия с клиентами: вновь назначенный сотрудник может сразу войти в курс дела. Следуя рекомендациям программы, он может менять статус сделки - переводить на новые этапы, что позволит грамотно общаться с клиентами.
Менеджеры не работают с полной отдачей
В CRM можно создать отчет по каждому сотруднику. Информация по всем продажам собирается в едином окне, тем самым облегчая процесс отслеживания этапов сделки. На основе сформированных средствами программы диаграмм и графиков можно определить - сколько звонков и встреч осуществлено конкретным менеджером.
Вместе с менеджером уходит и клиентская база
Имеющимся гибким механизмом настройки прав в доступа можно настроить права доступа в систему так, что каждый менеджер будет видеть информацию только по своим клиентам.
Преимущества использования CRM
Все продажи в одном окне
Информация обо всех продажах собрана на удобной доске, где заявки и сделки сгруппированы по этапам воронки продаж. Вы сразу видите, как продвигается работа с каждым клиентом.
Автоматизация продаж
В СRM можно автоматизировать бизнес-процессы без помощи программиста и блок-схем. Программа сама поставит задачу, отправит sms клиенту, сменит статус сделки и пр.
Работа без ошибок
Всего один раз укажите чек-листы для этапов сделки, и менеджеры всегда будут знать, о чем спросить клиента, как обработать возражения и какую доп. услугу предложить.
Отчеты и аналитика
CRM для отдела продаж отображает наглядные графики и диаграммы по продажам.
Разновидности СRМ: «коробочные» и «облачные» решения
CRM-программы делятся на две большие группы: коробочные (или десктопные) и облачные — их еще называют онлайн-CRM или интернет-CRM. Коробочная CRM требует установки на компьютер, и все данные хранятся на вашем сервере. Вы один раз покупаете программу, и она в полном вашем распоряжении. Если вы хотите что-то изменить или доработать, то сможете это сделать, наняв опытного программиста.
В облачной CRM-системе программное обеспечение и все данные расположены на сервере разработчиков, а вы получаете online-доступ к системе через браузер. Покупать и устанавливать программу вам не нужно — достаточно лишь платить абонентские взносы. При этом вы тоже сможете настроить CRM под свои бизнес-процессы — либо самостоятельно через настройки аккаунта, либо с помощью программистов CRM-компании.
В последнее время разработчики все чаще предлагают рынку именно облачные программы. И это неудивительно, ведь «облака» во многом превосходят «коробки»:
- Вам не нужен свой сервер и дорогое оборудование для установки программного обеспечения и хранения большого объема данных
- Вы можете зайти в СRМ с любого компьютера через браузер, а значит, вы не привязаны к офису
- Все обновления, которые внедряет разработчик, автоматически появляются у всех пользователей, и их не нужно докупать, как для коробочных программ
CRM нужна, если
Вы занимаетесь продажей услуг, товаров, и работа отдела продаж с клиентами основана на телефонных звонках, письмах и встречах. Историю общения нужно хранить в одном месте, чтобы постоянно привлекать новых клиентов и выстраивать с ними долгосрочные отношения. Например, CRM-система с интегрированной телефонией идеально подойдет для интернет-магазинов или оптовых компаний.
Какую СRМ вы хотите?
Для начала нужно понять, что именно вы хотите от СRМ-системы. Разработчики постоянно расширяют функционал программ: добавляют новые интеграции, виджеты для управления рекламными компаниями, элементы геймификации и прочее. Но большинство компаний малого и среднего бизнеса не нуждаются в этих опциях, и внедрив такую CRM, вы переплатите за избыточный функционал.
Однако есть набор функций, которые обязательно должны присутствовать в СRМ, чтобы оправдать потраченные реурсы:
- Блок учета клиентов, в котором сохраняется вся история взаимодействия с клиентами.
- Блок для управления продажами с наглядной воронкой продаж, где указано, на каком этапе находится каждая сделка.
- Автоматизация бизнес-процессов, которая позволяет не просто ставить задачи, но и отправлять sms-рассылки, менять данные об объектах, напоминать о приближении важных дат — например, о сроке окончания договора или дне рождения.
- Аналитика и отчеты в реальном времени в виде наглядных графиков и диаграмм, а также таблиц в детальными данными.
- Интеграция с почтой, сайтом и IP-телефонией, чтобы все входящие заявки, по какому каналу они бы ни поступили, сразу фиксировались в CRM.
- Интерфейс программирования API, который позволяет настроить интеграцию с 1С, корпоративным ПО, мобильными и другими приложениями.
Почему выгодно перейти на СRM?
Возможность работы в «облаке»
Наша программа является облачным сервисом, а значит, не требует установки на компьютер, в ней можно работать вне офиса из любого места, где есть интернет
CRM по доступной цене
У CRM доступная цена и возможны скидки при оплате за большой период доступа.
Гибкая система
CRM легко настроить под индивидуальные потребности компании: можно создавать свои поля, воронки продаж, чек-листы для менеджеров, убрать лишние модули и пр.
Возможности интеграции
CRM интегрирована с почтой, IP-телефонией, сайтом, сервисами sms-рассылок и мессенджером Telegram. Все входящие заявки автоматически фиксируются в программе.
Контроль за сотрудниками
CRM фиксирует каждый шаг сотрудников, вы всегда знаете, сколько времени сотрудник провел на рабочем месте, сколько звонков и встреч он совершил, какова сумма его продаж и т.д.
Экономия времени
CRM автоматизирует работу и экономит ваше время: ставит задачи, контролирует дедлайны, генерирует документы по шаблону, отправляет клиентам sms-рассылки, напоминает о важных звонках и письмах.
